せっかく来てくれたお客様。お客様に「絶対これからも付き合いたい」といってもらう方法

2016-8-31
サロン経営の極意

新規客を獲得するのって、難しいですよね。固定客にかかる経費と比べて、新規客獲得にかかる経費は１０倍と言われて久しいですが、昨今その差は１００倍とも。２：８の法則は有名で「２割のお得意様で８割の売り上げを占める」ということなんですけど、これは小さいお店でも、大企業でも検証してみると、この法則を裏切ることはありません。それほどお得意様は大事だということなんです。

そして、もうひとつ大事なのは、「お得意様」に育てるということ。せっかく少なからぬ経費を費やして新しいお客様を獲得しても、それっきりになってしまうと、また新しいお客様を獲得するのに、少なからぬ経費を費やさなくてはいけません。これの繰り返しでは、なかなか経営状況も安定しません。

というわけで、私の考える「お得意様」に育てるとっておきのやり方を紹介してみたいと思います。

◆人間の本能をくすぐる

迷う人年齢、性別、そして人種さえ関係なく、人間に共通している希望、願望、本能といえばいいのでしょうか。

・人は誰でも必要とされたい
・人は誰でも特別扱いされたい
・人は高く評価されたい

「必要とされている」「特別扱いされている」「高く評価してもらっている」と感じた時、人は嬉しくなり、ついつい気を許してしまいます。例に漏れず、私も激しく反応し、本来の私の可能な範囲を少々超えた対応に出ようと試みることがよくあります。想定外の出費をしてみたり、想定外に時間を費やしてしまったり、要は相手の要求に高いレベルで応えたいと、本能的に反応してしまうのです。

しかも私の場合、少々策士の向きがあり、意図的に、つまり戦略的に「必要としている」「特別扱いしている」「高く評価している」演出を自身で試みたりしているにも関わらず、自身がターゲットとなった時、まんまとその罠にはまります。

つまり・・・こういうこと。
相手にその戦略の全貌が全てばれていたとしても、非常に有効で魅力的な「作戦」だということ。ここまでわかっていてこの作戦を使わない手はありません。

◆具体的な事例の紹介

簡単な例を挙げていきましょう。

【特別扱いの演出】

気になる商品があるけれど、購入するかどうか決心がつかず、何度か足を運んでいるお店で「この前も来てくださってましたよね？」と店員さんが声をかけられる。「えっ！？」購入してもいないのに、私のことを覚えているの？！「まじっ！？」口をついて出た言葉。「これ、ください」。

【必要としてる演出】

身の丈とは不釣り合いとはわかっていながら、通いつめ、大金をはたいていたある高級ブティックで、お得意様だけの新作コレクションの展示会へのご招待。スタッフ一人につき、２名までしか呼べないという。「私なんかを誘っても成績にならないよ」と言えば、「私のお客様では上得意様なのだ」という。結局わざわざ足を運び、結果３０万のジャケットを購入。

こんな風にして、固く閉ざされていた財布の紐はあっけなく緩みます。

◆そして、もうひとつの多くの人間の傾向

サプライズ① 多くの人はサプライズにもとっても弱いもの。サプライズ演出もよし、想定外もよし、意表を突くもよし。全部大好物なんです。一部の人を除いて、サプライズ演出をされると、多くの人は「ぐらっ」ときます。結局は自分のことを覚えていてくれたんだ、とか自分のことを考えてくれてたんだ、の感情の高まりにつながってそのような反応を生むのですが、新規のお客様に「大事なんです」演出とか、旅先から手紙送ってみるなどの「意表を突いた」演出などは、とても効果的ではないでしょうか？